逛进杭州解百商场，如果你稍加留心，就会发现在解百新世纪三楼的楼层导引里有一个名为“周明娟工作室”的地方，这里就是周明娟的“办公室”。

    说是“办公室”，你却很难在这里找到她，因为几乎每天的工作时间她都一刻不停地在商场里转悠——陪顾客挑服装，或者自己一个人熟悉品牌、商品。这一转，就是26年。

    记者：这个“周明娟工作室”主要承担什么样的工作？你平常一天都会忙活些什么？

    周明娟：从进入解百开始我就一直做女装，做过很多女装品牌的营业员，越做就越喜欢卖衣服这份工作，总觉得让别人穿得漂亮比自己穿在身上还高兴。每个我做过的女装品牌业绩都很不错，慢慢地也有越来越多的顾客喜欢来找我帮她们挑选、搭配衣服。

    2008年4月30日，结合我这个服务特色，女装商场成立了“周明娟女装工作室”，专门为顾客提供一对一的导购、搭配服务。有需要的顾客找到我，我会陪着客人用最短的时间根据个人的身材、肤色、气质、购买能力、场合等帮她挑选合适的服装。空下来的时间我也会给自己找“忙”，比如看看不同品牌商品的成分、设计，自己试着做一些不同的搭配等等。

    今年开始，工作室正式更名为“周明娟工作室”，也就是除了女装之外，我要为顾客提供整个商场所有商品的导购服务。现在我还有13名徒弟，他们来自家电部、化妆品部、男装部、针纺部、鞋包部等不同部门。领导对我提出的新要求是从原来的“专业专项”变成“专业全能”，从而打破部门壁垒，带领这个团队为客人提供更专业的创新服务，满足顾客“一条龙”、“一站式”消费需求。

    记者：与26年前你第一次站在柜台里卖女装时相比，你觉得现在人们的时尚观、消费观有什么变化？对商场服务提出了什么样新的要求？

    周明娟：早年客人来商场买衣服其实不太有“时尚”的概念，只要得体、合身就好，但现在人们更讲究新、奇，喜欢另类、有时尚度、品质感的，买的衣服要可搭配性强、能多元化组合。这就要求现在的商场服务人员不光要态度好，还要有很强的专业知识、搭配技巧、语言技巧等专业素养，能够掌握顾客心理。

    如果你通过非销售性话题洞察了客人的消费需求、偏好，并且很快就帮她搭好了几身适合她的衣服，一件衣服还帮她设计了几种不同的穿搭方法，最后想不成交都难了。

    记者：在你的心目中，营业员是一个怎么样的职业？你认为在杭州城市国际化的进程中，像营业员这样的服务窗口扮演了什么样的角色？

    周明娟：营业员、导购这样的服务行业，说到底就是用自己的专业服务来引导顾客消费，满足顾客的物质、精神需求。现在实体商场生意越来越难做，纯购物的客人越来越少，随意、休闲式消费的客人比例越来越高，营业员的这种“引导”作用也就显得越来越重要，好的、专业的服务永远都是客人所需要的。

    去年G20峰会期间，我也接待了来杭的国际政要。对于越来越多的国际友人而言，我们这样的服务人员虽然很基层、很平凡，却很有可能给他们留下“第一印象”，我们的服务、素养就代表着这座城市的形象，这也对我们服务行业提出了更高的要求。