售后服务不能让消费者成为弱势群体
Fashion.hangzhou.com.cn  2018年07月05日 09:32:42 星期四  每日商报

据媒体报道,7月2日,上海市消费者权益保护委员会发布《2018年空调维修消费体察报告》。在实验中,专家将万能遥控器设置为乱码,结果11家维修企业中有9家虚构电脑版故障、缺少制冷剂等毛病,以此欺骗消费者,收取高额维修费。而其中一家维修企业在欺骗不成的情况下,竟故意弄坏机器,导致空调无法开启。

在这份报告中,如实帮助消费者排除遥控器故障的维修企业只有2家,收费为50元和80元;而8家虚构故障的企业,收费最低的是145元,最高的达到730元,是合理收费的十多倍。欺骗消费者的企业数量之多、比例之高、收费之夸张,令人咋舌。也就是说,如果家里的空调坏了,找人维修要想不挨宰,几乎是一个小概率事件。

其实何止是空调。我们去4S店给汽车做保养,常常会在服务人员的劝说下,为汽车更换一些零部件。而这些零部件是不是真的有必要更换,很多人都是一头雾水。再比如家里的燃气热水器,一旦某些零部件坏了,维修价格必然不菲。对于很多家庭来说,每年花在这些大件上的保养和维修费用都是一笔不小的开支。

很多人往往是在付完钱之后心里才开始嘀咕:这钱花得到底值不值得?为什么总有一种疑似被骗的感觉?(现在看来,未必是“疑似”,而是很有可能。)这其中一个重要原因就是信息不对称。家电、汽车都是一些专业性很强、科技含量很高的产品,消费者很难知道其中的门道。而且这些产品的零部件往往具有排他性,比如你买了这个牌子的热水器,你就得找这个厂家的维修人员来修。买的时候顾客是上帝,买完之后你就成了案板上的鱼肉,尤其是空调、汽车、热水器这些大件,一旦买来就要用很多年,于是维修企业也就有了相对垄断的地位。因此有一种说法,厂家卖产品赚的是薄利,卖服务赚的才是大钱,而且是一笔长期可持续的收入。

所以现在很多人在被售后人员建议的时候,会先去网上查一查,看看这个零部件有没有必要换,要换的话价格是多少。然而遗憾的是,现在网上的很多信息也成了商家的“托儿”,让人真假难辨。

面对售后服务,消费者不能总是处于弱势的地位,要打破信息不对称的局面,首先要从厂家入手。一些汽车品牌会在保养手册里清楚注明主要零部件的更换里程和年限,这类信息对消费者具有重要参考价值。这种做法同样可以推广到家电领域,比如空调的滤网应该多久换一次,制冷剂应该多久加一次,这些应该在产品说明书里详细标注。对于一些主要零部件,厂家可以在官网上标注市场指导价。总而言之,应该让消费者知道什么钱是该花的,花多少钱是合理的。

此外售后服务的跟进也很重要。那些存在欺骗行为的维修企业,消费者大多是通过网络搜索到的,这说明产品的官方服务渠道还不畅通,或者收费偏高。而有时甚至连厂家自己的维修人员专业素质也不高。售后服务本应是一块非常重要的领域,是产品的延伸部分,做好了可以大大提升品牌形象,可惜很多厂家只顾眼前利益,生生把消费者推向了那些无良维修企业。对此质量监管部门应该有所作为,除了把关产品质量外,售后服务的质量也不容忽视。


作者:徐昕 编辑:吴燕
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