“说好等孩子长大可以随时拍摄，现在却各种理由推脱。”三年前，消费者陈女士通过一个优惠推荐的公众号，看到了憨大叔儿童摄影套餐券。“我花了480元购买后带孩子去拍摄，由于孩子年龄小，有点怕生导致拍摄中断，但是当时商家表示虽然券码已经核销了，但可以等孩子大一些不那么怕生时，随时过来拍摄。”陈女士说，“今年，我想带孩子去拍摄，对方却多次以券码已经核销为由拒绝，我希望可以全额退款。”于是，陈女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

消费者 初次拍摄未成功 后续一再推托无法进行拍摄

陈女士：2021年8月17日，我通过一个优惠券推荐的公众号，在杭州市民卡平台花费了480元购买了憨大叔韩式儿童摄影（滨江店）套餐券。

2021年9月25日，我带孩子前往拍摄，商家按照流程核销券码，但拍了一会后，由于我孩子年龄小怕生，拍摄无法顺利进行，所以摄影师建议等孩子大一点再来拍，并表示虽然券码核销了但之后可以随时来拍。

今年2月5日，我想着孩子现在也大了，就想继续去拍摄。于是我微信联系商家预约，客服表示春节后会与我联系。2月21日，商家客服微信联系了我，对方让我留下了手机号，并告知之后会联系我。

直到3月22日都没消息，我再次联系商家询问，他们让我出示之前的订单，就没再回复了。4月13日，商家回电告知我，券码已经核销，无法拍摄，由于我是在杭州市民卡平台购买的，建议我和杭州市民卡平台进行沟通。

4月16日，我拨打了杭州市民卡平台客服热线咨询，对方表示会帮我和商家沟通。一天后，我收到了杭州市民卡平台客服的回电，说是已经和商家沟通完毕，商家答应拍摄。当天，商家总机客服也打电话告诉我可以随时拍摄，且不限滨江分店，于是我添加了商家总机客服微信，对方表示要拍摄提前预约即可。

5月28日，我微信联系商家总机客服预约，对方却以与杭州市民卡平台停止合作、券码过期为由表示无法拍摄。无奈之下，我去相关部门投诉，经调解，商家表示可以随时拍摄，只要提供支付记录即可。5月29日，我马上又联系了滨江店客服，提供了购买短信、支付记录，但客服坚持要我提供券码，并表示无法查询券码就无法拍摄。由于时间久了，我自己也找不到券码了，我就发了第一次预约拍摄的聊天记录，于是他们同意拍摄，但仅限工作日，并让我提前预约。

7月1日，我又一次联系客服，想要预约7月5日拍摄，对方又以和杭州市民卡平台合作已过期为由告知我说无法拍摄。当天我再次寻求市民卡热线帮忙介入，杭州市民卡平台方面回电说与商家法定代表人无法联系。

来回多次商家一直推托，我现在已经不想拍摄了，希望能够全额退款。

商家

门店换过老板 已与杭州市民卡平台停止合作

（记者通过网络搜索到的联系方式拨打了“憨大叔韩式儿童摄影滨江店”的客服热线，一位客服工作人员接通了电话。）

客服热线工作人员：我们现在已经与杭州市民卡平台解除合作关系了，对于有关平台方购买的，请与杭州市民卡平台方面联系。另外由于我们之前换过老板，我只是工作人员，这些情况我也不是很清楚。

（随后，记者致电消费者提供的杭州市民卡平台热线电话。）

杭州市民卡平台客服工作人员：通过查询该消费者的订单信息，我们查到该消费者是在2021年8月17日购买的儿童摄影套票，后于9月25日到店核销。今年4月16日，该消费者和我方热线进行沟通过，我们才了解到她第一次到店核销券码后，因为小孩子不配合拍摄，实际并未完成拍摄。由于我们平台在2022年就已经停止和该商家的合作，而且券码已经核销，我们和商家之间的钱款也已经全部结算完毕，商家与消费者之间发生的实际情况我方并不清楚，因此建议消费者继续与商家进行协商。

不过考虑到消费者的心情，我们也帮消费者沟通了多次，此后消费者又一次来电，我们得知情况后也马上与之前的商家法定代表人联系，但是无人回复。

律师

建议消费者向账户收款主体提出退款

浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：在本次维权案例中，商家曾经与消费者进行约定，最后在消费者正常行使权利时商家违约。虽然券码已经核销，但是消费者并没有享受到该享受的服务，此情况消费者的退款诉求是合理的，由于消费者消费记录凭证上的收款主体为杭州市民卡平台，那么商家和杭州市民卡平台双方都应承担责任，都可以给消费者进行退款。现在两方都表示无法给消费者退款，建议消费者向相关部门投诉，等待相关部门的介入处理。