斯通将她的投诉信集结成书《一个失望女人的来信》，

号召消费者在遇到不公时勇于投诉，为个人利益、企业发展和社会发展负责。

小到气球漏气 大到航班延误

有不满就投诉到底 让商家低头并改善

英国有个女人投诉了32年 成功秘诀何在？

三百六十行，行行出状元。英国有个名叫英格丽德·斯通的女作家，当作家不算知名，但作为投诉者，绝对称霸一方：她8岁开始投诉，至今已有32年经验，人称“英国投诉女王”。

《每日邮报》8日报道，斯通消费时，只要对产品、服务不满，小到气球漏气，大到飞机延误，都会投诉。而且，她基本能得到满意答复。

有人纳闷了：我也投诉过，为何得不到商家回应？而有回应的，也常草草了事，难道我只能自认倒霉？对此，斯通有经验和大家分享。

“生活中，总有东西值得投诉”

斯通写过的投诉信成百上千，大部分被她贴到博客上。博客首页用大字写着：生活中，总有东西值得投诉。她确实是这么做的。

举个例子。5年前斯通在英国独立电视台工作，有次准备乘机与同事赴法国戛纳出差，哪知英国航空公司航班两次推迟起飞时间，而且还弄丢了她的行李。接下来的事情更糟糕：他们到达戛纳机场后，接机人员已离去；等最终抵达酒店，他们已迟到8小时，所订房间早有人入住。

“因为英航延误，我们连睡觉的地方都没有。”斯通随即写了一封投诉信。最后，英航总裁亲自出面道歉，作为补偿，并给了她一张赴欧洲的头等舱往返机票，价值数千英镑。

斯通也为小东西投诉，比如黏苍蝇纸黏性不够、新水笔写不出字等。去年10月，她在乐购超市买了袋气球，结果发现气球漏气、易爆裂。她便写信向超市负责人抱怨，结果不仅得到乐购总裁的道歉，还额外获赠一张35英镑的购物卡。

投诉始于8岁时的不愉快经历

说起人生第一封投诉信，现年40岁的斯通仍觉得历历在目。

8岁那年夏天，她跟着爷爷奶奶去托基市度假。在当地游园会的射击场，斯通迷上一只悬挂在奖品区的棕色小泰迪熊，她希望爷爷能赢下它。事实上，爷爷确实没让她失望。但是，工作人员给了她一个脏兮兮的塑料娃娃，而不是她深爱的泰迪熊。

那天下午，斯通失望极了，一回旅馆就拿起笔写投诉信。如今，她还保留着这封信，孩童时的字迹歪歪扭扭，标点符号也不清晰，却足以表达写信人的情感：“敬爱的先生，我在游园会射击区赢了一个脏娃娃。我认为，您应该有比这个奖品更好的东西。我爷爷很努力地帮我赢了比赛，但令我失望的是，奖品太脏了。热盼您的回信。”

斯通未等到回信，因为她的信压根没递出去。第二天，游园会结束了，工作人员已打包离开，斯通他们根本不知找谁去。也许因为首战未捷，斯通说，她此后便格外重视通过投诉表达自己的不满。

若人人投诉，不怕商家不改善

虽然斯通因投诉得到诸多商家如苹果、索尼公司赠送的现金、礼券和信用卡等补偿和礼品，但她强调，绝不想被人视为“为回报”而投诉。她认为，投诉是件很严肃的事，因为消费者有权受到重视。“我不会乱投诉，一定要有正当理由。”斯通说，“如果你真的感到不满，那么你就不应该保持沉默。”

斯通承认，她也有投诉失败的经历。几年前，她乘英国廉价航空公司易捷航空的航班，遇到飞机晚点，航空餐又贵又难吃、量还很少等问题。下飞机后，她就写信给该公司高管，抱怨航空餐配的黄油“喂老鼠都嫌少”。但至今，她没得到易捷航空的任何回复。不过斯通说，她是个非常固执的人，“一定不轻易放弃”。

由于投诉经验丰富，又坚守原则，斯通的投诉才华广为人知。不少朋友在遇到不公时，都拜托她写投诉信。媒体称她为“英国最知名也最成功的投诉者”“英国投诉女王”。事实上，斯通的第三本书《一个失望女人的来信》今年年底就要出版，内容主要摘自她博客上的投诉信和商家回信。

新书里，斯通鼓励人们在购买不良产品或服务后积极投诉。她说，投诉不仅关乎个人和公司小利，也关乎社会大利益，“对公司来说，消费者投诉有助于提高产品和服务质量，对公司长远发展大有裨益。对社会来说，每个人都是消费者，若人人勇于投诉，不怕商家不改善，社会将变得更好”。

手把手教你6个投诉小窍门

“人人投诉”的理念虽好，还是有不少人表示疑虑：咱曾投诉过，但没人重视，久而久之只好放弃自认倒霉。对此，斯通有办法让商家回信。下面是她与大家分享的6个投诉小窍门：

首先，写信投诉。电话或邮件最容易被忽略，最好不用，手写投诉信效果最佳。投诉内容最好留个备份，以防未来需要。

第二，遵守60分钟原则。试着在一个小时内写完，确保写下你所有不满、失望的细节。

第三，瞄准高层。直接和总经理或董事长等高层联系，他们未必亲自回信，但相关部门负责人联系你的几率会很高。

第四，言辞礼貌。要记住，当抱怨他人缺陷时，尽量用礼貌的语言，千万不要满纸怨词粗话。

第五，简洁明了。一封简明清晰的投诉信得告诉对方问题所在，时间地点要写清楚。必要的话，还可附上车票、订单编号等。

第六，语气轻松。幽默大有好处，企业高管也喜欢听别人讲无伤大雅的“倒霉故事”。

（本报综合报道）