案例一：丢失的消费卡不能补办，余额也查不了

去年8月份，戴先生在欧尚超市大关店办了一张500元的消费卡，但在今年1月初丢失了。他到超市要求补办，却被告知该卡不挂失、不补办，戴先生说，他还保留了办卡、消费的所有票据，想以此为凭证让超市退还消费卡余额，但对方表示无法查询余额。

“如果办消费卡有可挂失补办和不挂失不补办的两种，那我办了不记名不挂失的，丢失后受到损失，那我无话可说，但问题是超市提供的只有这么一种卡，我办卡根本没有选择啊。”戴先生说，此外，超市方面说无法查询余额，如果真的是这样，他觉得这样不够规范。

戴先生便向杭州市长热线投诉了此事。在拱墅区工商部门的调解下，昨日上午，戴先生接到了欧尚超市的电话，通知他前去退消费卡余额，扣除10元工本费以外，其余金额可全数退还。“超市说一般都是不退的，这是给我的特殊处理。”戴先生说。

案例二：“满就送”承诺的赠品，从年前缺货至今

春节前后，郑女士在欧尚超市大关店购物时，参加了“满就送”的活动。郑女士说，按照超市的活动规则，消费金额满50元可得到一枚印花，集齐一定数量的印花后，再支付一定金额就可以兑换赠品。

在可兑换的赠品中，郑女士看中了一款价值200多元的刀具，但前去兑换时被超市工作人员告知缺货，让她留下联系信息，等有货时再通知。“从年前到元宵节过后，一直都是缺货状态。我看到留下联系信息要求兑换赠品的客户名单，有一叠A4纸那么多。”郑女士说。

昨日记者联系了欧尚超市大关店，相关负责人华小姐表示，这项“满就送”活动是公司总部下达的，推出的赠品中有一组刀具，包含好几款不同型号、功能的刀，而郑女士看中的或许就是最受欢迎的那款刀具，一上来就被抢“兑”一空。“我们也在陆续进行补货，这项活动会一直搞到5月份。”

华小姐联系了郑女士核实情况后回复称，在郑女士兑换赠品时可能也与工作人员之间有点误会，而那款走俏的刀具，超市最近新到了一批货，郑女士可随时过去兑换。

案例三：内包装上有数字与生产日期不符，超市称是“商品批号”

2月19日，消费者孙先生在欧尚超市购买了一袋进口黑米面，买回来却发现，黑米面外包装上的生产日期与调料包上的日期并不相符。

据孙先生描述，这袋黑米面外包装上的生产日期是2012年3月10日，有效期为一年。然而，在内置的调料包包装上，有一串“2011C”的数字。“我怀疑这串数字是生产日期或包装时间，那我买到的黑米面究竟过期了吗？”孙先生说。

根据超市相关人员的协调查询，孙先生被告知，这个“2011C”数字指示的是调料包批号，与生产日期无关。

“除此之外，我觉得超市把临保商品放在货架上的做法也很不合理。”孙先生表示，就他所知，临保商品在到期前两个月就该撤柜了，像这袋黑米面很容易被消费者当成普通安全的食品买走。最终经协调，孙先生接受了超市的赔礼道歉。

工商调查：

关于超市消费卡的遗失补办问题，陆续有很多消费者遇到过，由于大多数这类消费卡都是不记名、不挂失、不补办的，少不了有粗心的消费者没保管好卡片，只能白白蒙受金钱上的损失。

工商部门表示，目前《消费者权益保护法》对商品知情权等都作了明确规定，但并未对商家出售的此类不记名消费卡的配套服务作出明确规定。由于消费者在购买此类超市卡时，不需要提供身份证明，所以丢失后即便能提供购物小票，超市方也难以证明小票上的卡号就是属于某位消费者的。

“因此，目前像超市卡这类不记名消费卡一旦丢失，消费者想要挽回损失，还没有相关的法律保障。但是销售方在出售这类卡时有向消费者说明其风险的义务，消费者也应该在选择购买这类卡的同时承担相应的风险。”工商部门工作人员说。

而在促销活动中“爽约”，则被视为超市的诚信问题。消协的相关负责人表示，超市应当履行向消费者做出的承诺，很多消费者可能是冲着这些赠品来购物的，如果赠品兑换完毕而无货，超市应尽快补货并告知消费者大概的到货时间，而不是让其一直等下去，或者与消费者协商，为其兑换等价的其他商品（在其接受的前提下）。

消协还提醒消费者，工商会要求超市对临保商品作出明示，如果消费者遇到临保商品，发现该商品仍混在普通合格商品中销售，可以向工商部门投诉。

拱墅工商消保科的工作人员表示，现在欧尚超市建立了投诉处理系统，把各类投诉问题的处理责任划分到了具体的责任人身上，让投诉的处理效率得到了提高。

记者手记：

并非所有的投诉，都是因超市的违法、违规操作而起，但确实说明了超市存在的某些问题。有时候收银出现差错是由于操作系统的问题，有时候标价出现“乌龙”是由于工作人员疏忽，有时候一些纠纷是因为工作人员和顾客之间的交流产生误解……如果这些都不是超市主观故意的行为，那么超市有必要检讨一下自己的管理。

在消费者眼里，任意一位工作人员的服务态度等同于超市的服务水平。对于这支人员流动性很大的队伍，如何加强培训管理，以帮助超市塑造更好的形象，或许是很多超市需要去认真探讨的共同课题。