小敏（化名）今年15岁，自打3岁开始学会了游泳以后，小敏最爱的事情，就是让妈妈带他去游泳馆游上几圈。

    小敏是一名自闭症少年。

    如果不是因为前几天的一封来自浙江国际大酒店的发函信，小敏妈妈不会意识到，原本，小敏可以完全正常进行的游泳活动，竟然也成了全家人的困扰。由于一起偶发意外，小敏已经成了浙江国际大酒店的“被谢绝”的游泳客人。究竟，这名游泳少年做错了什么，遭到浙江国际大酒店的“逐客令”？

    1月28日，小敏妈妈在浙江国际大酒店办理了一张游泳卡（次卡），价值3000余元，全年可以游泳150次。

    大年三十当天下午，小敏妈妈带着小敏来到酒店的游泳池游泳。这是小敏第一次到浙江国际大酒店泳池游泳，他独自下水，刚开始游的时候，玩得挺开心。

    游了一会儿以后，小敏感觉要上厕所了。可是，他下水以前没有弄清楚，洗手间的位置在哪里。他想上岸，又因为游到半途停不下来，忽然之间，小敏控制不住，直接在泳池里“拉粑粑”了。

    这一幕，恰好被泳池里的其他客人看到了。

    小敏妈妈见状，立刻跟酒店工作人员协商赔偿，并且按照酒店工作人员提出的要求，赔偿了300元现金。小敏妈妈说，她知道，对酒店来说，换水等工作需要的费用远不止300元，那天，她对酒店宽容的处理态度充满感激。

    在春节期间，小敏妈妈一共带小敏去浙江国际大酒店游泳3次。在这3次游泳过程中，酒店都没有对小敏的入场提出异议。

    然而，过完春节以后，当小敏妈妈再次带小敏去游泳时，酒店工作人员告诉小敏妈妈，希望小敏不要下水了。原来，年三十当天的意外，小敏的行为被酒店其他会员目睹，之后，接二连三的有会员向酒店投诉，这使酒店不得不谢绝小敏的入场。

    小敏妈妈说，小敏也曾在其他五星级酒店泳池、游泳馆、海边等公共场所游泳，类似的状况从来没有发生过。不仅如此，小敏还参与过海洋馆的与海豚一起游泳的项目，表现也很正常。“那起意外是因为小敏第一次到一个陌生的环境，没有弄清楚洗手间的位置，又不能像正常人那样随机应变，所以才会失控的。”小敏妈妈哽咽地说，小敏生活完全可以自理，只要熟悉了这个环境，就绝不会再发生意外。

    但对浙江国际大酒店而言，接受小敏，则另有顾虑。

    酒店工作人员统计，截止到目前，类似的投诉已经有20多起。有的会员提出要办理会员卡延时，直到小敏不来游泳再重新续卡，有的会员则直接提出退卡。有一起会员投诉是这么说的：像小敏这样的特殊“小朋友”，不要游泳了，免得再次造成意外影响大家正常健身。

    为此，上周四，酒店管理层给小敏妈妈发了封告知书。

    “尊敬的女士，由于该卡在使用期间违反了酒店游泳场所管理制度，不仅造成酒店经济损失（约6000元），还引来酒店较多客人的投诉，给酒店经营带来了负面影响和损失。鉴于此，现酒店通知您终止游泳年卡的使用。”

    小敏妈妈十分无助：难道，我的孩子不能出入公共游泳场所正常游泳了吗？

    各方观点

    已经赔偿再拒客就牵强了 杭州市消保委负责人

    这起投诉应该一分为二来看。首先，小敏的突发状况使酒店承受了部分损失，但是，其监护人在第一时间按照酒店要求赔偿了300元，无论赔偿了多少，酒店接受了监护人的赔偿，这就说明，这起纠纷已经了结。酒店再以此作为退卡的理由，有些牵强。

    其次，小敏的突发意外以及之后带给酒店的负面影响，的确给酒店带来困扰。酒店因此提出退卡，相当于单方面解除与持卡人之间的协议，这样一来，酒店就应该承担相应的违约责任。由于双方在办卡时没有签文字协议，酒店应该承担多少违约责任没有规定，那么，只能通过协商解决。

    自闭症人群属消费群体中“弱势中的弱势”，经营者应该公平对待每一位客人，而不是单方面听从部分客人的意见，就将小敏拒之门外。建议酒店再给小敏一次游泳的机会，同时与持卡人签下书面协议，明确规定再次发生类似意外，监护人需对酒店损失作出多少金额的赔偿。

    酒店要求消费者退卡合理 浙江援手律师事务所朱民强律师

    在经营场所，每名消费者都应该履行一定的行为准则，比如，不能影响经营者正常经营。如果有消费者的言行对此产生影响，经营者有权拒绝消费者再次消费。

    宽容看待自闭症患者的意外 杭州市第七人民医院医学博士宋海东

    自闭症儿童的行为控制力因人而异，的确有自闭症儿童无法控制自己的言行举止。但是，小敏已经15岁了，有参与社会活动的经历，已经比大多数自闭症儿童的状况好很多。在酒店发生的偶发性事故可以算是“事出有因”，自闭症儿童在陌生环境下，对突发情况的识别、控制能力，要比普通正常人弱很多，没有反应过来也实属正常。一旦孩子对环境熟悉了，并且在监护人的时时关注、提醒之下，不太可能再发生失控情况。

    我希望，酒店和个别存有偏见的酒店客人能宽容地看待这次意外。这个孩子能够有现在出色的表现已经太不容易了，如果大家一味地给他泼冷水，让他感觉到来自别人的“刻意回避”，很可能使这个孩子的交际能力退化。

    关键是孩子能愉悦地再游泳 杭州市12355青少年服务台台长宋健男

    浙江国际大酒店单方提出退卡，是合理的做法，也是不够人性化的处理。小敏的家长要考虑到，在发生这一系列的纠纷和争议之后，再带孩子去这家酒店游泳，对孩子而言，真的好吗？也许，孩子已经在心里抵触这家酒店了。家长不必再争这张卡的权益，也不必在乎这件事情的道理在哪一边，孩子能够继续保持愉快的心情去能够接受他的地方游泳，这才是最重要的。