“双11”血拼高潮才退去,“双12”又在眼前。昨天出炉的2018家电行业消费数据报告显示,家电行业在售后服务上的投诉突出,占总投诉量的50%。消费者投诉的家电,主要集中在空调、电视机、电冰箱和家用小电器类。 想想也是,电子类产品总比服饰之类要复杂些,出问题的概率也高些。比如空调的好坏,一半靠产品质量,一半则靠售后安装服务质量。销售高峰后,售后安装队伍的良莠不齐,也会为以后的投诉埋下伏笔。事实也证明,空调投诉占家电总投诉的21.46%,位居第一,家用小电器也占到21.26%。 从消费投诉者购买途径中发现,网购已占到78%。尽管商家都说,消费者在网络平台购买家电产品后,其享有的权利和在实体卖场中购买的一样,例如“三包”等。但许多只是“看上去很美”。比如笔者网购过一款有源音箱,买来不久就出现电源开关故障。商家倒也算爽快,执行5年包修的承诺。不过,来回的物流快递费用就得用户自己承担了。尽管修理只换了一个小配件,但算上大件的物流费用可就高多了。不料今年这货又出现这故障,还要不要远寄北京商家?还是凑合着用用?这确实是个头疼问题。 报告分析,家电的投诉主要问题一是网购家电运输途中损坏难界定;二是网购家电低价活动猫腻多,消费者参与店铺活动购买家电后卖家迟迟不发货,以缺货、活动信息错误为由要求消费者取消订单;三是家电维修售后服务纠纷多,家电在三包期内出现问题,售后可以维修但认为不属于三包范围,而消费者认为属于质量问题,在质保期内就应该免费维修。而不少商家所谓的售后三包,也只限于口头承诺,也不开发票,给消费者售后服务都将带来麻烦。 消费权益保护人士多次提醒,网购家电产品尽管选择靠谱、正规的平台和商家,记得索取发票和维修凭证。但对消费者来说,面对有诱惑力的商品优惠和售后保障之间,切记做好权衡,免得头脑一热,留下血拼“后遗症”了。
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作者:郭峰 编辑:吴燕 |
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