在公共图书馆界，杭州图书馆是一个非典型性网红。

    博尔赫斯心里曾一直在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样。杭图不仅是这样的人间天堂，也成了这座城市特殊的精神符号。

    五年前，“不拒拾荒者”的温情故事一不小心捧红了自己，宣传了杭州。去年冬天，最爱去杭图的韦思浩成为最“感动中国”的拾荒老人。最近，快递送书上门的服务刷爆朋友圈，大家又给杭图书馆贴上了一张新的标签——“中国互联网+图书馆”。

    在杭州图书馆的身上，我们可以看到一种自带IP的独立网红人格。拼颜值，比内涵，讲情怀，样样都行。

    流浪汉、拾荒者、志愿者和所有的杭图人，这些人才是真正藏在杭图背后的网红力量。

    他们是最文明的拾荒者

    2008年国庆节，位于钱江新城的杭州图书馆新馆正式开放了。城市的文脉，开始缓缓注入这个温馨而舒适的“市民大书房”里。

    在每天成千上万的进出人流中，总有一群每晚闭馆才会离场的流浪汉、拾荒者。虽然他们看起来衣衫褴褛，但是在图书馆里的一切行为都有规有矩。他们在进入图书馆之前，会先把蛇皮袋存进储物柜，再去卫生间将手洗干净，然后轻声轻脚走进阅览室。还有一些，则把杂物放在门外，完全是自发行为。对他们来说，阅读既非单纯源于求知，也不等同于消磨时间，而变成了一种文明的生活方式。

    其实从2003年开始，杭图老馆就已经提出了平等、免费、无障碍的公共服务理念，实行对所有读者免费开放。“为什么要对流浪汉、拾荒者进入图书馆的动机做出各种负面的预判呢？”在馆长褚树青看来，“公众一般只知道图书馆能典藏阅览，但是忽略了图书馆的社会职能——保障社会文化公平。”

    欧洲国家的不少公共图书馆都有一个共同的馆规：不论本国人还是外国人，贵族还是乞丐，都不需要任何证件、任何费用即可出入任何一个图书馆，只有将图书或资料带出图书馆才需要办理登记手续。

    在杭州图书馆也是如此。所有走进这里的人，不论社会阶层差异，还是学历文凭高低，他们只有一个身份，叫作“读者”。但是在新馆开放之初，杭图人都在担心三个月之后会不会所有美好的设想就崩盘了呢？事实证明，不仅没有崩盘，反而成了公共图书馆的杭州样本。

    “杭州图书馆对所有读者免费开放，因此就有乞丐和拾荒者进门阅览。图书馆对他们的唯一要求，就是把手洗干净再阅读。有人无法接受，找到褚树青馆长，说允许乞丐和拾荒者进馆，是对其他读者的不尊重。褚树青回答：我无权拒绝他们入内读书，但您有权利选择离开。”

    2011年1月，新浪微博用户“贺兰泰”将上述内容发到网上，至今已被转发万余次，评论超过4000条。这大概是当时有关杭州、有关文化最热的一条微博，杭州图书馆也因此被誉为“史上最温暖的图书馆”。

    之后的每一年，关于“杭图不拒流浪汉和拾荒者”的故事都会在社交网络上疯狂发酵一番。有时候，连褚树青自己都觉得尴尬了，杭图忽然又火了。甚至有不少同行开玩笑说，“褚馆长，你们怎么又在‘炒作’啊？”

    在眼下这个浮躁的时代，能抚慰人心激发热爱的事物都是美好的，即便反复炒作又有何不可呢？关于杭图的温情故事一直在继续。最近，由1178位社会热心人士众筹、中国工艺美术大师朱炳仁设计的韦思浩铜像已经完成了，即将落户在老人生前最爱去的杭州图书馆。

    2/ 他们是最温暖的志愿者

    早在2009年，杭州图书馆就已经跳出了单一典藏阅览的传统樊篱，把多元文化服务作为公共图书馆服务的重要内容。

    根据美国社会学家欧登伯格的“三个空间”理论，褚树青认为21世纪的城市图书馆应为公共文化空间，即城市的第三文化空间。他提出了大服务、大文化、大流通的概念，图书馆应该变得越来越立体。“这就得打破过去的条条框框，引入高品质、群众喜闻乐见的各类文化活动。”

    没想到，杭图此举一出，有人点赞，有人皱眉，有人抗议。听到最多的反对声是“这不是图书馆，你越界了”，“这与文化馆的服务功能雷同了，会造成国家资源投入的浪费”。当然也有不少支持者表示，概念是人为定位的，难道图书馆不能办展览？不能组织文化活动？这样一来能吸引人流，二来还能提高图书馆的资源利用率。

    为此，文化部还专门召开了一次关于公共图书馆服务功能的批判性研讨会。结果风向一转，深圳、广州 、厦门、武汉、济南等城市图书馆都纷纷开始效仿杭图的变法。

    免费、多样、亲民，但是课程开了，老师从哪里来呢？整个杭州图书馆共有160多个工作人员，不同类型的专业人才还是相当稀缺的。这时候，全杭州热心文化事业的专业人士都应声而来了。有的是摄影师，有的是书法家，有的是音乐教师，有的是舞蹈演员……他们中有些甚至不收一分钱，凭着对自己所从事艺术的热爱，让越来越多的市民投入到学习知识的行列中。

    2016年，杭州图书馆组织举办讲座、音乐欣赏、专题沙龙、社团活动等十多个系列的文化活动达到4000多个小时，双休日几乎场场爆满。其中，80%-90%的文化活动都是志愿者自主策划的。

    褚树青观察到，其实比起拾荒者，被影响的更大一部分人群，是在杭的外来务工人员。“原来我们总是以为，他们来这里是获得知识和信息，提高社会就业竞争力。但更重要的是，他们通过参加杭图的文化活动，了解了城市人的生活方式，也学会了和城市人打交道。有时候，熟稔规则比获取知识更有用。”

    眼下，杭州图书馆还在不断探索和深化社会化合作办馆之路，不仅建立起一个“中心馆+主题分馆”的网状服务体系，而且服务内容丰富、形式多样。目前，全市总共有11个主题分馆。在上天竺有佛学分馆，在西溪八方城有运动分馆，在浙江省盲人学校有盲文分馆。这样，不同类型的读者群体都可以就近选择，各取所需。

    3/ 他们是最亲和的杭图人

    褚树青尚未开通微博，也不喜欢刷朋友圈。放在眼下这个互联网时代，他大概算是一个不合时宜的“陈旧人物”。但是在公共图书馆的变革之路上，他不守旧，不怕骂，敢于接受新生事物。

    2000年，时年37岁的褚树青通过公开竞聘，成为杭州图书馆馆长。他既不是文化名人，也算不上老学究。但在这之前，他已经在杭图工作了整整二十年。

    上任之后，褚树青不断给图书馆的管理方式做减法。其中，最有胆量的一项改革就是，不让读者守则在杭图上墙。

    “在杭图，读者只需要遵守杭州市市民准则，并且在馆内的行为不影响到其他人就可以了。”褚树青认为，不少现代人对图书馆敬而远之，就是因为图书馆清规戒律太多了，大家内心自然会有抵触情绪。同时，传统图书馆的工作人员总是“板着脸”，这样的姿态与读者之间产生了一道无形的屏障。杭图的员工必须打破原有的优越感，从管理者转化为服务者。

    书本是引人向善的，现在杭图的每个工作人员都很清楚，自己的职责不是站在道德高地上，而得守住文明底线。比如，常常有人会在阅览室吃东西，但如果声音不响，气味不大，他们是不会去严令禁止的。比如，对那些不文明的睡觉者，也不会劝离或禁止入内，会尽量通过柔性手段去引导，如放文明公约、提醒桌牌等。

    曾经在阅览室里，工作人员看到一对亲昵的小情侣，女生踩着男生的脚在轻声行走。正想上前劝阻，就被褚树青制止了。“他们影响别人了吗？造成混乱了吗？既然没有，就应该给予他们足够的自由和尊重。你看，我们图书馆不也很浪漫吗？”

    当然，只有杭图人自己清楚，这个转型有多艰辛，过程有多漫长，引导有多困难。改革之初，连褚树青自己心里都底气不足。但是八年下来，他们真的做到了让几乎每一个读者都“喜欢进来，愿意进来，进来以后得到愉悦”。

    目前，杭图的丢书率仅为0.17%，这一数据不仅低于国内其他的图书馆，也要低于西方国家及日本的平均水平0.5%。而且从2013年开始，撕书芯、偷水龙头、拧坏耳机等各种破坏公共设施的行为也明显改善。

    “我们走的是温和的变革之路，接纳传统，在这个基础上添加新面孔、新方式、新内容。”现在，褚树青带领的是一个执行力强且极具生机的工作团队，80后90后的比重越来越大。

    “我们敢于让年轻人放手去做，比如自主报名科研项目，比如出境进修考察，比如参加青年文艺家培养计划。也许他们的工作路径现在还很稚嫩，但是新新的思维方式是无价的。”

    2016年新年之前，杭州图书馆和新华书店联手推出全新的“悦读”服务——书店上架的畅销新书直接能借走，由图书馆来买单。没想到不到半年时间，就借出了10万多册书。杭图不仅了解到多样的阅读需求，也挖掘出了更多的潜在读者。

    不久之前，杭州图书馆在其微信公众号上推出“悦借”服务，成为全国首个将借阅图书快递到家的图书馆。没想到第一天就借出了5000多册书，3个配送人员根本忙不过来。

    这一切背后的“操盘手”，就是杭图读者借阅部的负责人，一个计算机专业出身的80后。在褚树青看来，杭图人各有各的专长，各走各的渠道。“专业的人做专业的事这个道理不错，但是思维活跃的年轻人如今更能洞察读者的内心需求。”杭图的用人之道，也早就不再墨守成规了。

    “当你拆掉那些门槛的时候，就必须一路往前走。当你成为一个标杆的时候，就永远别让自己倒下来。”杭州图书馆想做的，是文化的温床，更是城市的拐杖。